Conditions générales du Comité des litiges
06/08/2018
1. Conditions générales du Comité des litiges relatifs aux voyages pour les contrats de voyage à forfait
Article 1 : Champ d’application
Les présentes conditions générales s’appliquent aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1er juillet 2018 et sont régies par la loi sur la vente de voyages à forfait, d’arrangements de voyage liés et de services de voyage du 21 novembre 2017.
Article 2 : Information de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait (PRW art. 5, 1°)
§ 1. L’organisateur ainsi que le détaillant doivent fournir au voyageur, avant qu’il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard prescrites par la loi ainsi que, dans la mesure où elles sont applicables au voyage à forfait :
1° les principales caractéristiques des services de voyage :
(a) la ou les destinations du voyage, l’itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuits ;
(b) les moyens de transport, leurs caractéristiques et leurs catégories
(c) les principales caractéristiques et la catégorie de l’hébergement selon les règles du pays de destination ;
(d) les repas fournis
(e) les visites, excursions ou autres services compris dans le prix total convenu pour le voyage à forfait ;
(f) au cas où cela ne serait pas clair, si les services de voyages sont fournis au voyageur en tant que membre d’un groupe
(g) la langue dans laquelle les autres services touristiques sont fournis, le cas échéant ;
(h) si le voyage est généralement adapté aux personnes à mobilité réduite ;
2 ° le prix total du voyage à forfait et, le cas échéant, une indication de la nature des frais supplémentaires qui peuvent encore être à la charge du voyageur ;
3 ° les modalités de paiement ;
4 ° le nombre minimum de personnes nécessaires à la réalisation du voyage à forfait et le délai d’annulation éventuelle du contrat si ce nombre n’est pas atteint ;
5 ° des informations générales sur les exigences en matière de passeport et de visa dans le pays de destination, y compris le temps approximatif nécessaire pour obtenir un visa et des informations sur les formalités sanitaires applicables ;
6 ° la mention que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais d’annulation ;
7° des informations sur l’assurance annulation et/ou assistance ;
§ 2 Le professionnel doit veiller à ce que le bon formulaire standard soit remis au voyageur (cf. PRW art. 6) ;
§ 3 L’information précontractuelle fournie au voyageur fait partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Il ne peut être modifié que d’un commun accord entre les parties. (cfr PRW art. 8).
Article 3 : Informations dues au voyageur
1. La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l’organisateur et au détaillant toutes les informations utiles la concernant et concernant ses compagnons de voyage, qui peuvent être utiles à la conclusion ou à l’exécution du contrat de voyage à forfait.
2. Si le voyageur fournit de fausses informations et que cela entraîne des frais supplémentaires pour l’organisateur et/ou le revendeur, ces frais peuvent être facturés.
Article 4 : Le contrat de voyage à forfait (cfr. PRW art. 10-14)
§ 1 : 1° A la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou, s’il s’agit d’un détaillant, ce dernier fournit au voyageur une confirmation du contrat sur un support de données durable, tel que par exemple un e-mail, un document papier ou un PDF.
2° Si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique simultanée des parties, le voyageur a le droit de demander une copie papier.
§ 2 : Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation doit contenir le contenu intégral du contrat, y compris toutes les informations, telles que mentionnées à l’article 2, et les informations suivantes :
1° les souhaits particuliers du voyageur qui ont été satisfaits par l’organisateur ;
2° que l’organisateur est responsable de la bonne exécution du voyage à forfait et a une obligation d’assistance ;
3° le nom et les coordonnées de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité ;
4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique de l’organisateur ou d’un autre service au cas où le voyageur rencontrerait des difficultés ou pour se plaindre d’une éventuelle non-conformité ;
5° l’obligation du voyageur de signaler la non-conformité pendant le voyage ;
6° les informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou avec la personne responsable de lui sur son lieu de résidence ;
7° des informations sur le traitement interne des plaintes ;
8* informations sur le Comité des litiges relatifs aux voyages et sur la plate-forme de résolution des litiges en ligne de l’UE ; voir l’article 19.
9° l’information sur le droit du voyageur de transférer son contrat :
§ 3 : Au plus tard 1 semaine avant le début du voyage à forfait, l’organisateur doit fournir au voyageur : 1° les justificatifs nécessaires ;
2° Les bons et les billets seront fournis par le préposé du Joker à l’aéroport.
3° des informations sur les heures de départ prévues et, le cas échéant, sur l’heure d’enregistrement la plus tardive, les heures prévues des escales, des correspondances et des arrivées.
Article 5 : Le prix
§ 1 : 1° Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être augmentés que si le contrat le prévoit expressément.
2° Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise les modalités de calcul de la révision du prix.
3° Les augmentations de prix ne sont autorisées qu’en conséquence directe de changements dans :
(a) le prix du transport de passagers attribuable à l’augmentation du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie ; ou
(b) le montant des taxes ou redevances sur les services de voyage inclus dans le contrat, prélevées par des tiers qui ne participent pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes de séjour et les taxes de départ ou d’arrivée dans les ports et aéroports, ou
(c) les taux de change applicables aux vacances à forfait.
4° Si une augmentation de prix est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts énumérés ci-dessus.
§ 2 : Si l’augmentation dépasse 8 % du prix total, les règles relatives à la modification s’appliquent.
§ 3 : Une augmentation de prix n’est possible que si l’organisateur en informe le voyageur au moins 20 jours avant le début du voyage à forfait au moyen d’un support de données durable, comme par exemple un e-mail, un document papier ou le PDF, en indiquant une justification de cette augmentation de prix et un calcul.
§ 4 : En cas de réduction de prix, l’organisateur a le droit de déduire les frais administratifs du remboursement dû au voyageur. À la demande du voyageur, l’organisateur doit justifier ces frais.
Article 6 : Paiement du montant du voyage
1. Sauf accord contraire, le voyageur doit payer, à la conclusion du contrat de voyage à forfait, à titre d’avance, une partie du prix total du voyage tel que stipulé dans les conditions particulières.
2. Sauf accord contraire dans le contrat de voyage à forfait, le voyageur doit payer le solde du prix au plus tard 6 semaines avant la date de départ.
3.. Si le voyageur, après avoir été mis en demeure, ne paie pas l’acompte ou le prix du voyage qui lui est réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant ont le droit de résilier de plein droit le contrat avec le voyageur, les frais étant à la charge de ce dernier.
Article 7 : Transférabilité du contrat de vacances à forfait
§ 1. Le voyageur peut transférer le contrat de voyage à forfait à une personne qui remplit toutes les conditions applicables à ce contrat à condition que :
1. informe l’organisateur et éventuellement le détaillant dès que possible et au plus tard sept jours avant le début du voyage à forfait, au moyen d’un support de données durable, par exemple un courrier électronique, un document papier ou un PDF, et
2. prend en charge les frais supplémentaires résultant du transfert.
§ 2. La personne qui transfère le contrat de vacances à forfait et la personne qui reprend le contrat sont solidairement responsables du paiement du montant restant dû et des frais supplémentaires éventuels, résultant du transfert. L’organisateur informe la personne qui transfère le contrat du coût de ce transfert.
Article 8 : Autres modifications apportées par le voyageur
Si le voyageur demande un changement différent, l’organisateur de voyages et/ou le détaillant qui peut y répondre peut facturer tous les frais occasionnés par ce changement.
Article 9 : Modifications apportées par l’organisateur de voyages avant le départ
§ 1 : L’organisateur ne peut pas modifier unilatéralement les conditions du contrat de voyage à forfait, à l’exception des modifications de prix avant le début du voyage à forfait, sauf si :
1° l’organisateur s’est réservé ce droit dans le contrat, et 2° la modification est insignifiante, et
3° l’organisateur en informe le voyageur par le biais d’un support de données durable, comme par exemple un e-mail, un document papier ou un PDF.
§ 2 : 1° Si, avant le début du voyage, l’organisateur estime nécessaire de modifier sensiblement l’une des caractéristiques principales des services de voyage ou n’est pas en mesure de satisfaire les souhaits particuliers confirmés du voyageur, ou propose d’augmenter le prix du voyage à forfait de plus de 8 %, l’organisateur en informe le voyageur et lui en fait part :
(a) des modifications proposées et de leur incidence sur le prix du voyage à forfait ;
(b) de la possibilité de résilier le contrat sans frais s’il n’accepte pas les modifications proposées ;
(c) du délai dans lequel il doit notifier sa décision à l’organisateur ;
(d) du fait que s’il n’accepte pas expressément la modification proposée dans le délai imparti, le contrat sera automatiquement résilié ; et
(e) le cas échéant, le voyage à forfait de remplacement proposé et son prix.
§ 3 : Lorsque les modifications apportées au contrat de voyage à forfait ou au voyage à forfait de remplacement ont pour effet de réduire la qualité ou le coût du voyage à forfait, le voyageur a droit à une réduction appropriée du prix.
§ 4 : Si le contrat de voyage à forfait est annulé conformément au § 2 et que le voyageur n’accepte pas un voyage à forfait de remplacement, l’organisateur doit rembourser au voyageur toutes les sommes versées, au plus tard 14 jours après l’annulation du contrat.
Article 10 : Annulation par l’organisateur avant le départ
§ 1. L’organisateur peut annuler le contrat de voyage à forfait :
1° si le nombre de personnes inscrites au voyage à forfait est inférieur au nombre minimum prévu dans le contrat et que le voyageur est informé par l’organisateur de l’annulation du contrat dans le délai prévu dans le contrat, mais au plus tard :
(a) 20 jours avant le début du voyage à forfait pour les voyages de plus de six jours ;
(b) sept jours avant le début du voyage à forfait pour les voyages de deux à six jours ;
(c) 48 heures avant le début du voyage à forfait pour les voyages d’une durée inférieure à deux jours ; ou
2° s’il ne peut exécuter le contrat en raison de circonstances inévitables et extraordinaires et qu’il informe le voyageur avant le début du voyage à forfait que le contrat est annulé.
§ 2. Dans ce cas, l’organisateur rembourse au voyageur toutes les sommes perçues pour le voyage à forfait, sans lui devoir d’indemnité supplémentaire.
Article 11 : Annulation par le voyageur
§ 1 : 1° Le voyageur peut annuler le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. En cas d’annulation, le voyageur peut être tenu de payer des frais d’annulation à l’organisateur.
2° Le contrat de voyage à forfait peut déterminer des frais d’annulation standardisés en fonction du moment de l’annulation avant le début du voyage à forfait et des économies et recettes attendues de l’utilisation alternative des services de voyage.
3° Si aucun frais d’annulation standardisé n’est fixé, le montant des frais d’annulation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les recettes provenant de l’utilisation alternative des services de voyage.
§ 2 : 1° Toutefois, si cela est inévitable et
des circonstances extraordinaires se produisent qui ont un impact important sur la réalisation du voyage à forfait ou qui ont un impact important sur le transport des passagers vers la destination, le droit d’annuler le contrat de voyage à forfait sans paiement de frais d’annulation.
2° En cas d’annulation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des sommes versées pour le voyage à forfait, mais ne peut prétendre à aucune indemnité supplémentaire.
§ 3 : L’organisateur rembourse, au plus tard dans les quatorze jours, tous les montants payés par le voyageur ou en son nom, déduction faite des frais d’annulation.
Article 12 : Non-conformité pendant le voyage
§ 1 : Le voyageur doit signaler sans délai à l’organisateur toute non-conformité qu’il a constatée lors de l’exécution d’une prestation de voyage incluse dans le contrat de voyage à forfait.
§ 2 : Si l’une des prestations de voyage n’est pas exécutée conformément au contrat de voyage à forfait, l’organisateur doit remédier à cette non-conformité, sauf si :
1° est impossible, ou
2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu du degré de non-conformité et de la valeur des services de voyage en question.
3° Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité, le voyageur a droit à une réduction du prix ou à une indemnisation conformément à l’article 15.
§ 3 : 1° Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier a la possibilité d’y procéder lui-même et de demander le remboursement des dépenses nécessaires.
2° Il n’est pas nécessaire pour le voyageur de fixer un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité, ou si une solution immédiate est requise.
§ 4 : 1° Si une partie importante des services de voyage ne peut être fournie, l’organisateur propose, sans frais supplémentaires pour le voyageur, d’autres arrangements de qualité, si possible, équivalente ou supérieure.
2° Si les autres arrangements proposés aboutissent à un voyage à forfait de moindre qualité, l’organisateur accorde au voyageur une réduction de prix appropriée.
3° Le voyageur ne peut refuser les autres forfaits proposés que s’ils ne sont pas comparables à ce qui a été convenu dans le contrat de voyage à forfait, ou si la réduction de prix accordée est insuffisante.
§ 5 : 1° Si la non-conformité a des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y a pas remédié dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et, le cas échéant, demander une réduction du prix et/ou une indemnisation.
2° Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur doit également prévoir le rapatriement du voyageur.
3° Si aucun autre arrangement ne peut être proposé ou si le voyageur refuse les autres arrangements proposés, le voyageur a droit à une réduction du prix et/ou à une indemnisation, le cas échéant, même sans annulation du contrat de voyage à forfait.
§ 6 : Si, en raison de circonstances inévitables et extraordinaires, le retour du voyageur ne peut être assuré comme convenu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur prend en charge le coût du logement nécessaire, pour un maximum de trois nuits par voyageur.
§7 : La limitation des frais visée au §6 ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes qui les accompagnent, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés et aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition que l’organisateur ait été informé de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
§ 8 : L’organisateur ne peut pas invoquer des circonstances inévitables et extraordinaires pour limiter sa responsabilité si le transporteur concerné ne peut pas les invoquer en vertu du droit de l’Union applicable.
§ 9 : Le voyageur peut adresser des messages, des demandes ou des plaintes relatives à l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant auprès duquel il a acheté le voyage à forfait. Le revendeur transmet sans délai ces avis, demandes ou plaintes à l’organisateur.
Article 13 : Responsabilité du voyageur
Le voyageur est responsable des dommages subis par l’organisateur et/ou le détaillant, leurs mandataires et/ou représentants en raison de sa faute, ou lorsqu’il a manqué à ses obligations contractuelles.
Article 14 : Responsabilité de l’organisateur et du professionnel
1. L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait, que ces services soient fournis par l’organisateur ou par d’autres prestataires de services de voyage.
2° Dans le cas où l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, les obligations des organisateurs s’appliquent au revendeur établi dans un État membre, sauf si le revendeur prouve que l’organisateur remplit les conditions prescrites par la loi du 21/11/2017.
Article 15 : Réduction des prix et compensation
§ 1 : Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période durant laquelle il y a eu non-conformité des services fournis, à moins que l’organisateur ne prouve que la non-conformité est due au voyageur.
§ 2 : Le voyageur a droit à une indemnisation appropriée de la part de l’organisateur pour tout dommage subi du fait de la non-conformité. L’indemnisation sera versée sans délai.
§ 3 : Le voyageur n’a pas droit à une indemnisation si l’organisateur prouve que la non-conformité est due à :
1° le voyageur ;
2° un tiers non impliqué dans l’exécution des services de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait, et la non-conformité ne pouvait être prévue ou évitée ou 3° des circonstances inévitables et extraordinaires.
Article 16 : Obligation d’assistance
§ 1 : L’organisateur doit apporter sans délai une assistance appropriée au voyageur qui se trouve en difficulté, notamment par :
1° fournir des informations utiles sur les services médicaux, les autorités locales et l’assistance consulaire ;
2° aider le voyageur à utiliser la communication à distance et à trouver d’autres arrangements de voyage.
§ 2 : Si les difficultés résultent de l’intention ou de la négligence du voyageur, l’organisateur peut demander une indemnisation pour cette assistance. Ce remboursement ne pourra en aucun cas dépasser les frais réels supportés par l’organisateur.
Article 17 : Procédure de plainte
1. Si le voyageur a une réclamation à formuler avant le départ, il doit la soumettre au détaillant ou à l’organisateur de voyages par un support de données durable dans les plus brefs délais.
2. Les réclamations pendant l’exécution du contrat de vacances à forfait doivent être signalées par le voyageur le plus rapidement possible sur place, de manière appropriée et probante, afin qu’une solution puisse être recherchée.
3. Si une plainte n’a pas été résolue de manière satisfaisante sur place ou s’il était impossible pour le voyageur de formuler une plainte sur place, il doit formuler sa plainte au plus tard un mois après la fin du contrat de voyage à forfait auprès du détaillant ou de l’organisateur de voyages par support de données durable.
Article 18 : Procédure de réconciliation
1. En cas de litige, les parties doivent d’abord rechercher un règlement à l’amiable entre elles.
2. Si cette tentative de règlement à l’amiable échoue, chacune des parties concernées peut demander au Comité des litiges de l’asbl d’engager une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent être d’accord.
3. À cette fin, le Secrétariat fournira aux parties des règles de réconciliation et un « accord de réconciliation ».
4. Conformément à la procédure prévue par le règlement, un conciliateur impartial prendra ensuite contact avec les parties afin de rechercher une réconciliation équitable entre les parties.
5. Tout accord conclu sera consigné dans un accord écrit contraignant.
Article 19 : Arbitrage ou Cour
1. Si la procédure de conciliation n’est pas engagée ou échoue, le demandeur peut, s’il le souhaite, engager une procédure d’arbitrage devant le Comité des litiges relatifs aux voyages ou engager une procédure judiciaire.
2. Le voyageur ne peut jamais être obligé d’accepter la compétence du Comité des litiges relatifs aux voyages, que ce soit en tant que demandeur ou en tant que défendeur.
3. L’organisateur ou le détaillant qui est une partie défenderesse ne peut refuser l’arbitrage que si le montant réclamé par le demandeur est supérieur à 1 250 €,. A cet effet, il dispose d’un délai de 10 jours calendaires à compter de la réception de l’avis envoyé par support durable, indiquant qu’un dossier avec une réclamation de 1250 € a été ouvert auprès du Comité des litiges relatifs aux voyages.
4. Cette procédure d’arbitrage est régie par un règlement des litiges et ne peut être engagée qu’après une plainte déposée auprès de l’entreprise elle-même et dès qu’il est établi que le litige n’a pu être réglé à l’amiable ou dès que quatre mois se sont écoulés depuis la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement de la prestation qui a donné lieu au litige).
5. Les litiges relatifs aux dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
6. Le tribunal arbitral mixte, conformément au règlement des différends, statue sur le différend relatif aux voyages de manière contraignante et définitive. Aucun recours n’est possible contre cette décision.
